Die Customer Journey im E-Commerce

Konzerttickets, Schuhe, Lebensmittel oder sogar ein Mondgrundstück für 40 Euro: Das Internet ermöglicht uns, rund um die Uhr einzukaufen und zu shoppen. Wie eine Statista-Umfrage besagt, haben 29 Prozent der Befragten im Jahr 2018 angegeben, dass sie mindestens einmal pro Woche im Internet einkaufen. Daher im Fokus der Händler: „Neukunden online gewinnen und durch gute Erfahrungen halten“, sagt die User-Experience-Expertin Amina Abromand von basecom. Sie ist zuständig für Customer Journeys.

„Um Kunden an ein Unternehmen zu binden, ist eine Customer Journey sehr wichtig”, erklärt Amina. Der Fokus: „Den User, also den Käufer, in den Mittelpunkt stellen.“ Sie fügt hinzu: „Nur wer seine Zielgruppe kennt, kann gute Customer Journeys erzeugen.” Eine Customer Journey sollte nach Ansicht der Expertin nicht nur aus Touchpoints bestehen, sondern auch Ideen, Gedanken, Gefühle und die verschiedenen Kanäle einbeziehen: „Ich nenne als Beispiel gerne den Vorgang bei einer Ticketbestellung fürs Konzert: Der Kunde wird häufig zunächst durch ein Plakat auf eine Veranstaltung aufmerksam. Später recherchiert er online und nicht selten bestellt er dann das Ticket übers Smartphone.” Plakat, Google, Smartphone – somit sei das Ziel des Verkaufens über die Customer Journey erreicht. Das sei aber nicht alles, was für eine E-Commerce-Plattform wichtig sei: „Die Reise des Kunden sollte nicht beim Kauf eines Produktes aufhören. Da gerade die Touchpoints und Emotionen nach dem Kauf sehr wichtig für die Kundenbindung sind, muss beim Erstellen einer Customer Journey darauf geachtet werden, was der Käufer nach dem Kauf empfindet.” Dabei stehen laut Amina Fragen im Fokus wie: Wie gefällt dem Käufer das Produkt? Und: Empfiehlt er es weiter oder schreibt er eine schlechte Rezension? Demnach könne gezielt daran gearbeitet werden, was der Kunde braucht, um Kunde zu bleiben und wieder zu kaufen. „Eine Studie sagt voraus, dass die Customer Experience bis zum Jahr 2020 wichtiger werde als der Preis und das Produkt selbst. Daher sollten spätestens in diesem Jahr alle Unternehmen wach werden und endlich den Kunden in den Mittelpunkt stellen”, sagt die 27-Jährige und betont: „Wir können von unseren Nutzern lernen.”

Mit Nutzern kommunizieren

Die Online-Reise des Kunden geht dabei laut Amina in eine deutliche Richtung: „Smartphones sind nicht nur mittlerweile in fast jeder Hand zu finden, auch die Screens der Geräte werden immer größer. Das bedeutet bessere Möglichkeiten für die mobile Werbung.” Auch Chatbots seien in letzter Zeit auf dem Vormarsch. Für 2019 prophezeit Amina, dass Menschen mehr Vertrauen in proaktive Kommunikation haben werden. Das sei hilfreich für Unternehmen, um mit Nutzern zu interagieren, bevor Probleme auftreten. Zudem wachsend ist der Voice-Market: „Auch, wenn viele sie hassen, verbreiten sich Sprachnachrichten immer mehr. Ein Text-Chat ist in vielen Situationen ein passendes Kommunikationsmodell, aber der Voice-Chat bietet viel mehr Optionen: Über die Stimme ist alles persönlicher und wärmer.” Ein positiver Aspekt der Voice-Kommunikation sei auch, dass Konflikte vermieden werden könnten: „Der Kundendienst kann sich, im Gegensatz zum Telefongespräch, bei Kundenanfragen vorbereiten und sich bei unhöflichen Nachfragen erst einmal abreagieren. Und dann gezielt eine freundliche Antwort schicken”, so Amina.

Voice-Chats als Zukunftsmodell

Wie der Walkie-Talkie-Chat-Stil die digitale Kommunikation beeinflussen werde, könne man noch nicht sagen. „Hier wird aber noch viel kommen”, meint die UX-Engineer. Ähnlich beim Podcasting. Diese Art der Kommunikation wachse noch immer enorm schnell: „Die Vorteile von Podcast-Werbung gegenüber anderen Medien sind keine nervenden Pop-ups, keine sich automatisch abspielenden Videos, keine aufdringliche Reizüberflutung und keine harten Anzeigenbrüche.” Außerdem könnten Werbeanzeigen nicht superleicht übersprungen werden, erklärt Amina. Einen Podcast zu produzieren sei nicht einfach, aber effektiv, wenn man es gut mache. Nicht zu verachten in Sachen Customer Journey seien auch Self-Service-Tools: „Eine Studie besagt, dass 50 Prozent der Kunden es wichtig finden, Service-Probleme selbstständig lösen zu können. 70 Prozent erwarten sogenannte Self-Service-Tools ohne direkten Menschenkontakt.“ Tendenz steigend. „Daher sollte schon jetzt verstärkt darauf geachtet werden, dass Touchpoints eine gute User Experience aufzeigen und sinnvoll erweitert werden”, so die Expertin.

Amina Abromand
Amina Abromand ist UX-Engineer. Sie ist seit mehr als 3 Jahren bei basecom und wohnt in Osnabrück. Ihr Lieblingstier? Die Schildkröte.